Tillgängligt och smidigt
TILLGÄNGLIGT
Kollektivtrafiken ska vara tillgänglig för alla, oavsett om du är ung eller gammal, om du ser bra eller dåligt, om du sitter i rullstol, använder rullator eller reser med barnvagn. Tillsammans arbetar vi med Trafikförvaltningen för att säkerställa tillgängligheten och göra det smidigt för alla oavsett behov. Trafikförvaltningen ansvarar för att lokaler och tågvagnar är tillgänglighetsanpassade, medan vi finns tillgängliga bland resenärerna vid tunnelbanan och pendeltågen genom våra kundservicevärdar. Värdarna hjälper till att besvara frågor och utför ledsagning som kan beställas dygnet runt på telefon, sms eller e-post.
Vi mäter och följer upp inställelsetiden för ledsagning där målet är att alla som önskar ledsagning ska få det inom 30 minuter för tunnelbanan och 60 minuter för pendeltågen vilket vi uppnått under 2018.
Tågen hos MTR Express är tillgänglighetsanpassade genom att man enkelt kan gå från plattformen in på tåget. Det finns särskilda platser ombord där man kan sitta med rullstol, ledarhund eller servicehund för personlig hjälp åt resande med funktionsnedsättning får kostnadsfritt tas med på tågen. Även på MTR Express erbjuder vi ledsagning till och från tåget. Ledsagaren möter upp resenären vid angiven plats och tidpunkt och följer sedan med till avsedd plats ombord på tåget.
Vid felanmälan, av exempelvis trasiga hissar och rulltrappor, kontaktar vårt servicecenter Trafikförvaltningen som då vidtar åtgärder.
Alla nyanställda som arbetar i kundnära miljö (stationsvärdar, kundservicevärdar, lokalvårdare och tunneltågförare) får en grundutbildning i tillgänglighet. Den omfattar insikt om och bemötande av resenärer med funktionsnedsättning. En repetition av utbildningen sker vart femte år.
Tillgänglighet för alla innebär även att det ska vara lätt att röra sig med barnvagn
TILLFÖRLITLIG OCH LÄTTILLGÄNGLIG INFORMATION
Att resa med oss ska vara smidigt. Det ska vara lätt att få reda på bästa sättet att ta sig från punkt a till punkt b, när tåget går samt ifall det är några förseningar eller andra trafikstörningar. Det är därmed viktigt att trafikinformationen är tillförlitlig och lättillgänglig. För att allt ska fungera har vi för tunnelbanan en avdelning som arbetar med trafikinformation som är bemannad under hela trafikdygnet varje dag under hela året. Varje trafikledningscentral bemannas av en trafikinformatör som har ansvar för informationen på berörd bana. Trafikinformatören ansvarar för t.ex. stationsutrop, text på stationsskyltar och på sl.se, press-sms samt har även kontakt med stationsvärdar, kundservicevärdar och jourhavande stationschef. Vid större händelser och förändringar i trafiken krävs massiva informationsinsatser på de platser där resenärer kan uppleva trafikstörningar. I dessa lägen omfördelas resurser från andra banor för hjälp med t.ex. skylttexter. För pendeltågstrafiken och MTR Express är det Trafikverket som är ytterst ansvarig för trafikinformation. Vi har en nära samverkan med Trafikverket för att säkra snabb och tillförlitlig information till resenärerna genom ett flertal kanaler. Trafikverket informerar resande genom skyltar och utrop på stationer medan vi informerar resenärer ombord på tågen.
För pendeltågsverksamheten publicerar vi även aktivt information genom SL:s hemsida, samt skickar ut kundservicevärdar, vid omfattande störningar, för att kunna ge bästa möjliga information och hjälp till resenärerna. Genom vår kundpanel Pendelpanelen, som består av flera tusen pendeltågsresenärer, får vi mycket bra input till vår verksamhet. Under 2018 lanserade vi efter önskemål från resenärer i Pendelpanelen gratistjänsten Pendelkoll.se för att erbjuda resenärerna realtidsinformation om pendeltågstrafiken och samlad information om eventuella avvikelser i trafiken. I början av 2019 lanseras den nya appen MyHeadsApp, en reseapp som innehåller ännu mer funktionalitet än Pendelkoll.se och som ger resenären information om eventuella störningar på just den egna resan från start till mål, oavsett hur många byten man gör. Dessutom får resenären en förvarning ifall det finns kända störningar som påverkar resvägen redan innan resan påbörjats. Appen fungerar för alla trafikslag i SL:s kollektivtrafik, men är i första hand framtagen utifrån pendeltågsresenärernas uttryckta behov. Pendeltågsresenärer har ofta längre resvägar, färre avgångar och något svårare att hitta alternativa resvägar.
MyHeadsapp lanseras i januari 2019 och kommer underlätta för pendlare i kollektivtrafiken
På MTR arbetar vi proaktivt både med förutsedda och oförutsedda trafikstörningar. För att hantera oförutsedda störningar inom tunnelbanan har vi bland annat tagit fram något som vi kallar Trafikscenarios. Dessa finns beskrivna i dokument och innehåller en trafiklösning för ett givet stopp (plattform eller växlar) samt information att förmedla till resenär. Syftet är att underlätta informationsinsatsen till resenärer för flera personalgrupper och att underlätta för frontpersonalen vid störningar så att enhetlig och tydlig information når resenären.
Även inom pendeltågsverksamheten och på MTR Express arbetar vi med störningsplaner för att kunna hantera oplanerade störningar på ett kundfokuserat och effektivt sätt.
Samverkan och kommunikation inom och mellan olika avdelningar är centralt för att få ut rätt information till våra resenärer. Under 2018 har vi fortsatt arbetet som initierades 2017 med att utbilda trafikledare för att förbättra kommunikation och samverkan på Trafikledningscentralen i samband med trafikstörningar.
De som bäst kan avgöra ifall trafikinformationen är bra är våra resenärer. Vi mäter och följer därför upp hur nöjda våra resenärer är med störningsinformationen. Sedan MTR tog över ansvaret för tunnelbanan i slutet av 2009 har vi sett en markant och kontinuerlig förbättring av den upplevda störningsinformationen. Det är ett kvitto på att vi gör rätt saker och det sporrar oss ytterligare att fortsätta förbättra informationen till våra resenärer.
Upplevd störningsinformation MTR Tunnelbanan 2010-2018
KOMBINATIONSRESOR
Många av våra resenärer kombinerar olika trafikslag där vissa inte finns med i kollektivtrafiken, exempelvis cykel, fjärrtåg, bil och taxi. Inom kollektivtrafiken kan vi göra dessa byten enklare genom att säkerställa att det finns bra cykelparkeringar och, där det är lämpligt, infartsparkeringar i anslutning till stationerna. I vissa fall kanske man väljer mellan bil, cykel och kollektivtrafik eller en kombination av dessa och snabbt vill få en jämförelse av vad som går snabbast.
Det pågår projekt som tittar på hur den här typen av kombinationsresor ska kunna göras så smidigt som möjligt och som även skulle kunna inkludera gemensamma betallösningar/abonnemang och nya typer av appar. Från MTR medverkar vi tillsammans med flera andra stora aktörer sedan 2017 i projektet Hållbar Mobilitet Som Tjänst som drivs av Energimyndigheten. För oss är det viktigt att den här typen av initiativ både leder till en bättre kundupplevelse och minskad miljöpåverkan genom minskat bilresande.
Senast uppdaterad: 2019-03-15